BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang Masalah
Islam telah mengajarkan bila ingin memberikan hasil
usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang
berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang
lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah
(di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan Ketahuilah,
bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.[1]
Dalam beberapa waktu terakhir ini perhatian terhadap konsumen telah menjadi peran penting dalam setiap kegiatan perusahaan. Memberikan pelayanan yang terbaik akan dilakukan demi terjadinya pembelian ulang (re-buying) oleh konsumen dan terjalinnya kerjasama yang saling menguntungkan secara terus-menerus dan berkelanjutan. Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication),pembelian ulang, kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas.[2] Hal ini diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return on Investment), return saham, ROA (Return on Assets), biaya transaksi, dan perputaran aset (asset turnover) sangat erat dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa (pelayanan)
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.[3]Dalam
perusahaan jasa tidak terkecuali yang bergerak pada lembaga keuangan, hal yang
sering kali menjadi perhatian adalah kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan. Karena kualitas pelayanan telah menjadi peran penting untuk
pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
Maksudnya adalah kualitas dan kepuasan pelanggan
telah lama disadari menjadi suatu kunci utama yang krusial dalam kesuksesan dan
keberlangsungan hidup di persaingan pasar saat ini. Karena itu, perusahaan
harus lebih mencermati kualitas dan kepuasan pelanggan demi mempertahankan pelanggannya
dan untuk meraih kesuksesan dalam persaingan pasar yang sangat ketat.
B. Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas
penulis dapat memperjelas permasalahan yang akan dibahas melalui identifikasi
masalah, yakni “Bagaimana cara perusahaan dapat menciptakan strategi kepuasan kepada nasabah
yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan
nasabah itu sendiri ?
C. Analisis
Masalah
Pendekatan
berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya
dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Hubungan antara kepuasan nasabah
dan loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah mempengaruhi perilaku membeli,
dimana nasabah yang puas cenderung menjadi nasabah yang loyal, namun nasabah
yang loyal tidak perlu puas. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan
informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistim pemberian
pelayanan yang efektif termasuk tingkat kepuasan pelanggan dan peningkatan
kualitas pelayanan.
E.
Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud kepuasan nasabah?
2. Bagaimana cara mengukur kepuasan nasabah ?
3. Bagaimana metode pengukuran kepuasan nasabah
itu sendiri ?
F. Tujuan Penulisan
1. Agar pembaca dapat mengetahui tentang kepuasan nasabah
seperti apa.
2. Untuk mengetahui bagaimana cara pengukuran terhadap
kepuasan nasabah.
3. Dapat
mengetahui metode
pengukuran kepuasan nasabah.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Stategi
Kepuasan Nasabah
1.
Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.[4]
Menurut Garvin ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini, antara
lain:
a. Transcendental
Approach, dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai
innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun
nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta.
Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas
melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated
exposure).
b. Product-based
Approach, perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas
merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur.
c. User-based
Approach, perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas bergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum
satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d.
Manufacturing-based Approach, perspektif
ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan
dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau
kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
Value-based Approach, perspektif
ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
‘terbaik’ atau yang sepadan dengan harga yang dibayarkan.
B.
Kepuasan
Nasabah
1.
Pengertian Kepuasan
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.[5]
Definisi yang dominan dan banyak diacu dalam literatur
pemasaran adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm yang merumuskan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi pasca pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari alternatif
produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi
adalah kepuasan.[6]
Bagi
perusahaan yang berfokus kepada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran
dan sekaligus alat pemasaran.[7] Sedangkan pendapat lain
yang diungkapkan oleh Lamb, dkk,
mendefinisikan kepuasan konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat
keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang
dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk.[8]
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan
dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut:
|
a.
Service quality < expectation
(P - E < 0)
Keadaan
seperti ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut
pelanggan dapat dikatakan buruk dan tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan
harapan pelanggan.
b.
Service quality = expectation
(P – E = 0)
Keadaan
ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan dinilai biasa-biasa
saja oleh konsumen. Dimata pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap
sudah sewajarnya. Kesimpulannya dapat dikatakan pelanggan sudah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
c.
Service quality > expectation
(P – E > 0)
Kondisi
ini terjadi apabila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya
sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan
menyenangkan pelanggan. Pelayanan tersebut biasanya disebut layanan prima (excellence service) yang
selalu diharapkan semua pelanggan.
2. Mengukur Kepuasan
Pada
dasarnya, perusahaan pasti ingin mencapai kepuasan maksimal kepada pelanggan.
Namun, kepuasan itu tidak semata-mata menjadi sasaran utama. Perusahaan yang
menekan harga untuk memuaskan pelanggannya mungkin mendapatkan laba yang
rendah, sementara tujuan dibuatnya perusahaan adalah untuk mendapatkan laba
semaksimal mungkin, jadi strategi harga dalam keadaan tertentu tidak dapat
diterapkan dalam perusahaan.
Sebagai
strategi yang lain, perusahaan mungkin dapat memperbaiki
kualitas layanannya, kualitas produk kecantikan atau memberikan kenyamanan
kepada pelanggan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua
pelanggan dapat melaporkan menerima “kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab
yang berbeda. Seseorang mungkin terpuaskan sepanjang waktu, sementara yang
lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini.
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Menanyakan
kepada pelanggan langsung adalah cara yang paling sederhana dalam menilai
kepuasan pelanggan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa yang
bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk
dan/atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai
penelitian memilah kepuasan kelanggan ke dalam kompnen-komponennya. Umumnya,
proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan untuk menilai
produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. ketiga, meminta pelanggan menilai produk
dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam
konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
produk perusahaan pada sejumlah aturibut atau dimensi penting.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan
pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesedian untuk Merekomendasi (Willingness to Reccomend)
Dalam
kasus prodil yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi
satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur
keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindak lanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction).
Beberapa
macam aspek yang sering ditelaah bila mengetahui ketidakpuasan pelanggaan,
meliputi :komplain,retur
atau pengembalian produk;biaya garansi,product recall (penarikan
kembali produk dari pasar),gethok tular negatif dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
3. Metode Pengukuran Kepuasan
Paling
tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan.[10]
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan
dapat membauat sarana bagi pelanggan untuk memberikan pendapat secara langsung
atas jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui kotak keluhan dan saran. Kotak
saran dan keluhan ini ditempatkan di tempat yang mudah
dijangkau oleh konsumen agar mereka dapat langsung menuliskan pendapatnya dan
dimasukkan ke dalam kotak terebut.
b. Ghost Shopping
Cara
ini merupakan salah satu cara yang digunakan perusahaan dengan
membayar beberapa orang untuk menjadi Ghost
Shopper yang berperan sebagai pelanggan. Berdasarkan pengalaman Ghost Shopper tersebut, perusahaan dapat
mengetahui kinerja perusahaan atau karyawannya. Selain itu Ghost Shopper juga sering kali dibayar untuk mengobservasi ke
perusahaan pesaingnya guna mengetahui cara pesaing tersebut menangani
pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan
harus melakukan analisa untuk hilangnya pelanggan. Memahami mengapa pelanggan
beralih ke perusahaan yang serupa dan mengetahui kekurangan-kekurangan
pelanggan sehingga perusahaan bisa memperbaikinya dimasa depan. Lost customer analysis lebih menekankan
kepada evaluasi perusahaan karena analisis ini terjadi sesudah perusahaan
memberikan servis. Perusahaan dapat melakukan analisis ini dengan menghubungi
pelanggan yang telah beralih tersebut.
d. Survei Kepuasan
Pelanggan
Pada
umumnya, setiap perusahaan melakukan survei kapada pelanggannya untuk
mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung. Survei ini biasanya
dilakukan secara langsung, door to door, maupun melalui media telekomunikasi
atau internet.
4. Model Kepuasan Nasabah
Menurut
perspektif psikologis, kepuasan dapat dibedakan menjadi dua model. Yaitu model
kognitif dan model afektif
a. Model Kognitif
Komponen
kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype
yang dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini
adalah expectancy disconfirmation model,
equity theory dan attribution theory.[11] Kepuasan konsumen berdasarkan model kognitif
ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan pasca pembelian dan persepsi
purna beli, perbedaan kedua variable tersebut menimbulkan disconfirmation.
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya(norma kinerja lain) dan kerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan konsumen merupakan merupakan evaluasi purna pembelian
dimana alternatif yang dipilih sekurang2nya memberkan hasil sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan konsumen. Sedangkan perbandingan dalam model kognitif
terdiri dari dua teori yang menentukan.[12]
1)
Equity Theory memandang kepuasan konsumen dari rasio
antara out come dan input. Seorang
akan puas bila hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan
dirasa adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan konsumen
adalah apabila hasil perbandingan antara nilai yang dikeluarkan untuk
memperoleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan satu.
2)
Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu
yang menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan apakah pengaruh
sebab akibat kepada orang bersangkutan berkarakteristik internal atau
eksternal.
b. Model Efektif
Komponen
afektif ini merupakan perasaan individu terhadap objek sikap dan menyangkut
masalah emosi. Fokus model afektif lebih dititik beratkan pada tingkat
aspirasi, learning behavior, emosi, perasaan spesifik (seperti: kepuasan dan
keengganan menggunakan peroduk lain). Maksud dari fokus ini agar dapat diukur
tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu, tingkat kepuasan konsumen cenderung
mengikuti perasaan atau emosi pada suatu saat tertentu.
Metode
survei merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
konsumen, sehubungan dengan itu ada empat metode pengukuran jika menggunakan
metode survai yaitu:
1) Directly Reported Satisfaction
Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan
seberapa puas perasaan konsumen.
2) Derived Disatisfaction
Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan mengenai seberapa
besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
dirasakan.
3) Problem Analysis
Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi
berkaitan dengan penggunaan suatu produk dan perbaikan yang dirasakan.
4) Importance Performance Analysis
Mengukur kepuasan dengan merangking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dari masing-masing elemen.
5.
Ciri-ciri Konsumen Yang Puas
Kotler, menyatakan ciri-ciri
konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
Ø
Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang
dari
produsen yang sama
Ø
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai
produk dan perusahaan
Ø
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek
lain
Ketika konsumen ingin membeli
produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.[13]
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Lupiyoadi
(2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan
konsumen, antara lain:
v Kualitas
Produk
Konsumen
akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery
dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal
dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal
adalah
citra merek.
v Kualitas
Pelayanan
Konsumen
akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau
yang sesuai dengan harapan.
v Emosional
Konsumen
merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek
yang mahal.
v Harga
Produk
yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
v Biaya
Konsumen
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.[14]
BAB III
KESIMPULAN
Pemakalah dapat menyimpulkan bahwa, Kepuasan
konsumen merupakan evaluasi Kualitas pelayanan dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil yang sama atau bahkan melebihi dari
harapan konsumen, adapun ketidak puasan terjadi apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi apa yang diharapkan konsumen.bahwa kualitas jasa harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan.
Keberhasilan
strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah
terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena
tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya
membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan
adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa
senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan
yang diberikan.
Adanya kepuasan
pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan.
Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan
omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka
permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan
yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli
ataupun menggunakan lagi produk yang kita
tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan
kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga
dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen, maka dari itu tugas
suatu perusahaan untuk menciptakan strategi terhadap kepuasan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Departemen
Agama RI, Alqur’an Al-Karim, (Jakarta,
2004)
S. Azwar., “Sifat Manusia: Teori dan Pengukurannya” (Yogyakarta, Pustaka
Pelajar, 1995).
Philip
Kotler., “Manajemen
Pemasaran”, (Jakarta Edisi Ketiga Belas, jilid I, Indeks:, 2009)
Fandy Tjiptono., “Pemasaran Jasa”, (Malang, Bayumedia Publishing, 2007)
Lamb, charles.Joseph Hair, et al. “Marketing”, (Jakarta: Salemba Empat, 2000)
Singgih
Santoso, dan Fandy Tjiptono, “Riset
Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, (Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2001)
[1] Departemen Agama RI, Alqur’an Al-Karim, (Jakarta, 2004), hal.
46.
[6]
Santoso, Singgih, dan
Tjiptono, Fandy, “Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”,
(Jakarta: Elex Media Komputindo, 2001),h.4.
[7] Ibid.,h.72.
[10]
Philip Kotler., “Manajemen Pemasaran”, (Edisi
Ketiga Belas, jilid I,
Indeks: Jakarta, 2009),h.72.
[11]
S.
Azwar., “Sifat Manusia: Teori dan Pengukurannya” (Pustaka
Pelajar: Yogyakarta, 1995).,h. 215.
[14]
Rambat lupiyoadi., “Manajemen Pemasara jasa (teori dan praktek ) ”, Jakarta,:salemba empat .2001.
Geen opmerkings nie:
Plaas 'n opmerking